Equipamento abandonado na assistência técnica: o que fazer e como se proteger
Cliente não buscou o aparelho? Veja o que diz a lei, por que os 90 dias não são automáticos, como notificar e o termo de entrada que protege a loja.
Toda assistência técnica tem aquela prateleira: celulares, notebooks, micro-ondas e televisores que o cliente deixou para orçamento ou conserto e nunca voltou para buscar. Eles ocupam espaço, geram dúvida sobre o que fazer e, quando a loja finalmente descarta ou vende, o cliente reaparece exigindo o aparelho. A boa notícia é que dá para resolver — mas não do jeito que muita gente acha.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica. Antes de dar destinação a um equipamento, consulte um advogado.
O mito dos 90 dias
É comum ouvir que “depois de 90 dias o aparelho é da loja”. Não existe uma regra federal que diga isso. O prazo de 90 dias que as pessoas lembram vem do Código de Defesa do Consumidor, mas é o prazo para o consumidor reclamar de vício no serviço — não um prazo para a assistência ficar com o bem. Alguns estados e municípios discutiram ou aprovaram leis sobre o tema; verifique se há regra na sua região.
O que o Código Civil diz
- Quando o cliente deixa o aparelho, forma-se uma relação parecida com a de depósito (art. 627 e seguintes do Código Civil): a loja guarda o bem até que o dono o reclame.
- O depositário pode reter o bem até receber o que lhe é devido pelo serviço e pelas despesas (art. 644). Ou seja: a loja pode exigir o pagamento do conserto aprovado antes de devolver.
- O abandono é uma forma de perder a propriedade (art. 1.275), mas ele precisa ficar caracterizado — e é aí que entra a documentação.
Na prática, o que protege a assistência é provar que o cliente foi informado das regras na entrada e notificado várias vezes, por meios rastreáveis, antes de qualquer destinação.
A prevenção começa no termo de entrada
No recebimento do aparelho, a ordem de serviço deve registrar:
- dados completos do cliente e pelo menos dois contatos;
- descrição do aparelho, número de série ou IMEI, acessórios entregues e fotos do estado (riscos, trincas, amassados);
- defeito relatado e prazo para o orçamento;
- validade do orçamento — o art. 40 do CDC prevê 10 dias, salvo prazo diferente combinado;
- prazo para retirada após aviso de conclusão ou de orçamento recusado;
- taxa de armazenagem após esse prazo, com valor claro;
- autorização para contato por WhatsApp, e-mail e telefone;
- assinatura do cliente (física ou digital).
A taxa de armazenagem precisa ser informada antes, por escrito, para poder ser cobrada.
O roteiro quando o cliente some
- Aviso de conclusão (ou de orçamento recusado) por WhatsApp e e-mail, registrado na OS.
- Lembrete após alguns dias, informando o prazo de retirada e a taxa de armazenagem.
- Notificação formal com prazo final para retirada.
- Carta com aviso de recebimento ou notificação extrajudicial, se não houver resposta.
- Prazo final vencido sem resposta: guarde todos os comprovantes.
- Destinação só com orientação jurídica — e, ainda assim, documentada com fotos e descrição.
Um ponto de atenção: aparelhos com dados pessoais (celulares, notebooks, HDs) exigem cuidado extra. Nunca venda nem descarte sem apagar os dados de forma segura e documentada — veja LGPD na assistência técnica.
Exemplo de cláusula para o termo de entrada
Um ponto de partida para adaptar com o seu advogado:
“O cliente será avisado da conclusão do serviço ou do orçamento pelos contatos informados neste termo. O equipamento deverá ser retirado em até ____ dias corridos após o aviso. Após esse prazo, será cobrada taxa de armazenagem de R$ ____ por dia. Não havendo retirada após ____ dias do aviso, e depois de notificação formal enviada aos contatos e ao endereço informados, a empresa poderá adotar as medidas legais cabíveis para a destinação do equipamento. O cliente declara estar ciente de que deve fazer cópia de segurança dos seus dados antes da entrega do equipamento.”
A última frase também protege a assistência em outra situação comum: perda de dados durante o reparo.
Como diminuir o abandono
- Cobrar diagnóstico (abatido do conserto, se aprovado) reduz entradas de quem só quer saber o preço.
- Orçamento rápido e por link: quanto mais demora, mais o cliente desiste. Veja aprovação de orçamento na OS.
- Aviso automático de conclusão no mesmo dia.
- Relatório semanal de aparelhos aguardando retirada, por tempo parado.
Como a Tecniko ajuda
Na Tecniko, a OS de assistência técnica registra o equipamento com número de série, fotos de entrada, acessórios e assinatura do cliente; o orçamento é aprovado por link; e o status mostra quais aparelhos estão prontos aguardando retirada e há quanto tempo. Cada contato fica no histórico do atendimento. Comece pelo plano gratuito.
Perguntas frequentes
Depois de quanto tempo o aparelho abandonado fica para a assistência técnica?
Não existe uma regra federal que transfira o aparelho para a loja após um prazo fixo como 90 dias. O abandono precisa ser caracterizado com termo de entrada claro e notificações documentadas, e a destinação deve ser feita com orientação jurídica. Verifique se há lei específica no seu estado ou município.
A assistência técnica pode cobrar taxa de armazenagem?
Sim, desde que a taxa e o prazo a partir do qual ela é cobrada tenham sido informados por escrito ao cliente no momento da entrada do aparelho, por exemplo no termo de entrada ou na ordem de serviço assinada.
Posso segurar o aparelho até o cliente pagar o conserto?
O Código Civil permite ao depositário reter o bem até receber o que lhe é devido (art. 644). Por isso, se o conserto foi aprovado e executado, a assistência pode condicionar a devolução ao pagamento.
Como notificar o cliente que não buscou o aparelho?
Use canais rastreáveis e registre cada contato na OS: aviso por WhatsApp e e-mail, lembrete com prazo e taxa de armazenagem, notificação formal e, se necessário, carta com aviso de recebimento ou notificação extrajudicial.
O que deve ter no termo de entrada de equipamento?
Dados e contatos do cliente, descrição e número de série, fotos do estado, acessórios, defeito relatado, prazo e validade do orçamento, prazo de retirada, taxa de armazenagem, autorização de contato e assinatura do cliente.
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