Gestão de chamados técnicos (help desk): fluxo, SLA e ferramentas

Como estruturar um help desk para chamados técnicos: triagem, priorização, SLA, escalonamento e métricas. Diferença para field service.

Gestão

Gestão de chamados técnicos (help desk) é o front office da manutenção: recebe, triagem, prioriza e direciona. Sem isso, técnico vira call center. Fluxo padrão Abertura (telefone, e-mail, WhatsApp, portal, app); Triagem: categoria, equipamento, criticidade; Priorização (matriz urgência × impacto); 1º nível: tenta resolver remoto; Escalonamento para técnico de campo se necessário; Execução e retorno; Fechamento e pesquisa de satisfação. SLA por prioridade Veja a tabela em SLA em manutenção . Métricas do help desk FCR (First Call Resolution): % resolvidos no 1º contato; TMA (Tempo Médio de Atendimento); Backlog de chamados; % dentro do SLA; NPS. Help desk x Field Service Help desk = atendimento e triagem. Field service = execução em campo. Os dois precisam estar no mesmo sistema para o histórico não se perder. Conclusão No Tecniko , chamado vira OS com 1 clique — sem digitação dupla, sem perder dados do cliente. Veja também roteirização de técnicos .

Veja como o gestão de técnicos em campo da Tecniko pode ajudar a sua operação.