Gestão de chamados técnicos (help desk): fluxo, SLA e ferramentas
Como estruturar um help desk para chamados técnicos: triagem, priorização, SLA, escalonamento e métricas. Diferença para field service.
Gestão de chamados técnicos (help desk) é o front office da manutenção: recebe, triagem, prioriza e direciona. Sem isso, técnico vira call center.
Fluxo padrão
- Abertura (telefone, e-mail, WhatsApp, portal, app);
- Triagem: categoria, equipamento, criticidade;
- Priorização (matriz urgência × impacto);
- 1º nível: tenta resolver remoto;
- Escalonamento para técnico de campo se necessário;
- Execução e retorno;
- Fechamento e pesquisa de satisfação.
SLA por prioridade
Veja a tabela em SLA em manutenção.
Métricas do help desk
- FCR (First Call Resolution): % resolvidos no 1º contato;
- TMA (Tempo Médio de Atendimento);
- Backlog de chamados;
- % dentro do SLA;
- NPS.
Help desk x Field Service
Help desk = atendimento e triagem. Field service = execução em campo. Os dois precisam estar no mesmo sistema para o histórico não se perder.
Conclusão
No Tecniko, chamado vira OS com 1 clique — sem digitação dupla, sem perder dados do cliente. Veja também roteirização de técnicos.
Leia também: fluxo de atendimento de chamados: modelo em 8 etapas + matriz de prioridade.
Veja como o gestão de técnicos em campo da Tecniko pode ajudar a sua operação.