SLA em contratos de manutenção: como definir, medir e cobrar
Guia completo de SLA (Service Level Agreement) em manutenção: tempos de resposta, solução, disponibilidade, multas e como medir automaticamente.
SLA em contratos de manutenção formaliza o que é "atendimento bom": quanto tempo até começar, quanto tempo até resolver, quanto tempo o equipamento pode ficar parado por mês.
Três tipos de SLA
- Tempo de resposta: do chamado até o início do atendimento;
- Tempo de solução: do chamado até equipamento operacional;
- Disponibilidade mensal: % do tempo que o equipamento ficou disponível.
Tabela de prioridades sugerida
| Prioridade | Resposta | Solução |
|---|---|---|
| Crítica (parou produção) | 2h | 8h |
| Alta (parou área) | 4h | 24h |
| Média (degradação) | 8h úteis | 72h úteis |
| Baixa (programável) | 1 dia útil | 15 dias úteis |
Como cobrar (multa escalonada)
- 1º descumprimento no mês: advertência;
- 2º: desconto de 5% na mensalidade;
- 3º: desconto de 10%;
- 4º: rescisão sem multa.
Como medir
Sem sistema, é palavra contra palavra. Com sistema de OS que carimba horários de abertura, deslocamento, chegada, início e fim, o relatório de SLA sai automático.
Conclusão
O Tecniko calcula SLA por OS, contrato e cliente — e dispara alerta antes de estourar. Veja também contrato de manutenção.
Veja como o software de ordem de serviço da Tecniko pode ajudar a sua operação.