SLA em contratos de manutenção: como definir, medir e cobrar
Guia completo de SLA (Service Level Agreement) em manutenção: tempos de resposta, solução, disponibilidade, multas e como medir automaticamente.
SLA em contratos de manutenção formaliza o que é "atendimento bom": quanto tempo até começar, quanto tempo até resolver, quanto tempo o equipamento pode ficar parado por mês. Três tipos de SLA Tempo de resposta : do chamado até o início do atendimento; Tempo de solução : do chamado até equipamento operacional; Disponibilidade mensal : % do tempo que o equipamento ficou disponível. Tabela de prioridades sugerida Prioridade Resposta Solução Crítica (parou produção) 2h 8h Alta (parou área) 4h 24h Média (degradação) 8h úteis 72h úteis Baixa (programável) 1 dia útil 15 dias úteis Como cobrar (multa escalonada) 1º descumprimento no mês: advertência; 2º: desconto de 5% na mensalidade; 3º: desconto de 10%; 4º: rescisão sem multa. Como medir Sem sistema, é palavra contra palavra. Com sistema de OS que carimba horários de abertura, deslocamento, chegada, início e fim, o relatório de SLA sai automático. Conclusão O Tecniko calcula SLA por OS, contrato e cliente — e dispara alerta antes de estourar. Veja também contrato de manutenção .
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