Métricas essenciais para assistência técnica: o que medir para crescer com margem

As métricas que toda empresa de manutenção deve acompanhar: tempo médio de atendimento, custo por OS, taxa de retrabalho, NPS e receita por técnico.

Gestão

A maioria dos gestores de assistência técnica sabe o faturamento do mês. Poucos sabem o custo por OS , a taxa de retrabalho ou a receita por técnico . Sem essas métricas, decisões de contratação, precificação e qualidade são baseadas em intuição — que frequentemente está errada. As 8 métricas fundamentais Métrica Fórmula Meta referência Tempo médio de atendimento (TMA) Soma do tempo de todas as OS ÷ total de OS Depende do SLA contratado Taxa de retrabalho OS de retorno ÷ total de OS × 100 < 5% Taxa de SLA cumprido OS dentro do prazo ÷ total de OS × 100 > 90% Receita por técnico Faturamento total ÷ número de técnicos Benchmark do seu nicho Custo por OS Custo total operacional ÷ total de OS Menor que ticket médio Taxa de ocupação de técnicos Horas produtivas ÷ horas disponíveis × 100 65–80% NPS % Promotores − % Detratores > 50 Taxa de renovação de contratos Contratos renovados ÷ contratos vencidos × 100 > 80% Por onde começar Não tente implementar as 8 ao mesmo tempo. Comece com as 3 mais impactantes para o seu momento: Receita por técnico → mostra se a equipe está dimensionada; Taxa de retrabalho → mostra se a qualidade está sob controle; Taxa de SLA cumprido → mostra se o atendimento está no prazo contratado. Frequência de acompanhamento Diário: OS abertas, em andamento, concluídas, atrasadas; Semanal: ocupação de técnicos, SLA da semana; Mensal: todas as métricas — análise de tendência. Conclusão O Tecniko calcula automaticamente as principais métricas e exibe no dashboard do gestor — sem extrair de planilha. Veja também KPIs de manutenção e NPS em assistência técnica .

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