Métricas essenciais para assistência técnica: o que medir para crescer com margem
As métricas que toda empresa de manutenção deve acompanhar: tempo médio de atendimento, custo por OS, taxa de retrabalho, NPS e receita por técnico.
A maioria dos gestores de assistência técnica sabe o faturamento do mês. Poucos sabem o custo por OS, a taxa de retrabalho ou a receita por técnico. Sem essas métricas, decisões de contratação, precificação e qualidade são baseadas em intuição — que frequentemente está errada.
As 8 métricas fundamentais
| Métrica | Fórmula | Meta referência |
|---|---|---|
| Tempo médio de atendimento (TMA) | Soma do tempo de todas as OS ÷ total de OS | Depende do SLA contratado |
| Taxa de retrabalho | OS de retorno ÷ total de OS × 100 | < 5% |
| Taxa de SLA cumprido | OS dentro do prazo ÷ total de OS × 100 | > 90% |
| Receita por técnico | Faturamento total ÷ número de técnicos | Benchmark do seu nicho |
| Custo por OS | Custo total operacional ÷ total de OS | Menor que ticket médio |
| Taxa de ocupação de técnicos | Horas produtivas ÷ horas disponíveis × 100 | 65–80% |
| NPS | % Promotores − % Detratores | > 50 |
| Taxa de renovação de contratos | Contratos renovados ÷ contratos vencidos × 100 | > 80% |
Por onde começar
Não tente implementar as 8 ao mesmo tempo. Comece com as 3 mais impactantes para o seu momento:
- Receita por técnico → mostra se a equipe está dimensionada;
- Taxa de retrabalho → mostra se a qualidade está sob controle;
- Taxa de SLA cumprido → mostra se o atendimento está no prazo contratado.
Frequência de acompanhamento
- Diário: OS abertas, em andamento, concluídas, atrasadas;
- Semanal: ocupação de técnicos, SLA da semana;
- Mensal: todas as métricas — análise de tendência.
Conclusão
O Tecniko calcula automaticamente as principais métricas e exibe no dashboard do gestor — sem extrair de planilha. Veja também KPIs de manutenção e NPS em assistência técnica.
Veja como o software para assistência técnica da Tecniko pode ajudar a sua operação.