NPS em assistência técnica: como medir e melhorar a satisfação do cliente

Como aplicar Net Promoter Score (NPS) em assistência técnica, perguntas certas, benchmarks do setor e ações para subir a nota.

Qualidade

NPS (Net Promoter Score) é a métrica universal de satisfação. Em assistência técnica, ela mostra se o cliente vai te recomendar — ou avisar o vizinho para não te chamar.

A pergunta

"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?"

Cálculo

• Promotores (9-10): % de respostas;
• Neutros (7-8): não entram no cálculo;
• Detratores (0-6): % de respostas;
• NPS = %Promotores − %Detratores (vai de -100 a +100).

Benchmark em assistência técnica no Brasil

• Abaixo de 0: crise;
• 0 a 30: ruim;
• 30 a 50: bom;
• 50 a 75: excelente;
• Acima de 75: classe mundial.

Quando perguntar

Logo após o fechamento da OS (até 24h depois). Pergunta única + campo aberto: "Por quê?". A resposta aberta vale ouro.

Como subir a nota

• Reduzir tempo de atendimento;
• Comunicar atrasos antes do cliente perguntar;
• Mandar PDF profissional pós-serviço;
• Ligar para todo detrator em 24h.

Conclusão

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