NPS em assistência técnica: como medir e melhorar a satisfação do cliente

Como aplicar Net Promoter Score (NPS) em assistência técnica, perguntas certas, benchmarks do setor e ações para subir a nota.

Qualidade

NPS (Net Promoter Score) é a métrica universal de satisfação. Em assistência técnica, ela mostra se o cliente vai te recomendar — ou avisar o vizinho para não te chamar. A pergunta "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?" Cálculo Promotores (9-10): % de respostas; Neutros (7-8): não entram no cálculo; Detratores (0-6): % de respostas; NPS = %Promotores − %Detratores (vai de -100 a +100). Benchmark em assistência técnica no Brasil Abaixo de 0: crise; 0 a 30: ruim; 30 a 50: bom; 50 a 75: excelente; Acima de 75: classe mundial. Quando perguntar Logo após o fechamento da OS (até 24h depois). Pergunta única + campo aberto: "Por quê?". A resposta aberta vale ouro. Como subir a nota Reduzir tempo de atendimento; Comunicar atrasos antes do cliente perguntar; Mandar PDF profissional pós-serviço; Ligar para todo detrator em 24h. Conclusão No Tecniko a OS fechada dispara pesquisa NPS automática por WhatsApp. Veja também KPIs da manutenção .

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