Software para outsourcing de impressão e assistência técnica de impressoras

Como organizar locação e assistência de impressoras: leitura de contador, chamados com SLA, suprimentos, preventiva por páginas e custo por página.

Software por nicho

Empresas de outsourcing de impressão vendem um resultado, não uma máquina: o cliente paga por mês para ter impressão funcionando, com toner disponível e atendimento rápido quando algo para. O lucro depende de três controles que costumam viver em planilhas separadas — contadores, suprimentos e chamados. Um software para outsourcing de impressão junta tudo no histórico de cada equipamento e de cada contrato.

Como funciona o modelo de negócio

O contrato típico combina uma mensalidade com franquia de páginas (por exemplo, 5.000 páginas monocromáticas por mês) e um valor por página excedente, com suprimentos, peças e mão de obra inclusos. Há também contratos por página impressa (sem franquia) e locação simples com assistência à parte. Em todos eles, o que define a margem é:

• ler o contador certo no dia certo, para faturar o excedente;
• não deixar faltar toner nem mandar toner antes da hora;
• resolver chamados dentro do SLA sem visitas repetidas;
• trocar peças de desgaste no momento certo, pelo número de páginas.

Os tipos de ordem de serviço do outsourcing

Chamado corretivo

Atolamento recorrente, falha de fusor, mancha na impressão, erro no scanner. O cliente abre o chamado — idealmente pelo portal do cliente, sem depender de ligação —, a OS nasce com o equipamento identificado e o relógio do SLA começa a contar.

Troca de suprimento

Toner, cilindro, unidade de imagem. Registrar o contador no momento da troca permite calcular o rendimento real de cada suprimento por equipamento e descobrir máquinas que consomem acima do esperado (cobertura alta, vazamento, peça gasta).

Preventiva por contador

Kits de manutenção, roletes e fusores têm vida útil em páginas. Em vez de esperar a falha, programe a preventiva quando o contador se aproximar do limite indicado pelo fabricante.

Leitura de contador

Muitas empresas usam softwares de monitoramento que coletam o contador pela rede; outras ainda dependem de leitura manual ou foto do relatório de configuração. Quando a leitura é manual, transforme-a em uma OS recorrente mensal com foto obrigatória do contador: é a prova que sustenta a fatura do excedente.

SLA: o coração do contrato

Contratos corporativos costumam prever tempo de atendimento (por exemplo, 4 ou 8 horas úteis) e, às vezes, multa por descumprimento. Para cumprir, você precisa saber em tempo real quais chamados estão abertos, há quanto tempo e quem está mais perto. Para provar, precisa do horário de abertura, de chegada e de solução em cada OS. Veja como estruturar em SLA em contratos de manutenção.

Custo por página: o indicador que paga as contas

Some o que cada equipamento custou no mês — suprimentos, peças, horas de técnico e deslocamento — e divida pelas páginas impressas. Compare com o preço por página do contrato. Equipamentos com custo por página acima do preço são candidatos a troca por um modelo mais eficiente ou a renegociação. Sem histórico por equipamento, esse cálculo é impossível.

Instalação, retirada e o disco da multifuncional

Toda movimentação de equipamento precisa de OS: instalação (com contador inicial, configuração de rede e treinamento rápido), troca e retirada (com contador final). Sem esse registro, o faturamento do último mês e o inventário de máquinas ficam no chute.

Há um cuidado que muitas empresas esquecem: multifuncionais corporativas costumam ter disco ou memória interna que guarda documentos digitalizados, impressos e catálogos de endereço. Na retirada, limpe os dados conforme o procedimento do fabricante e registre isso na OS. Para o cliente, é uma questão de LGPD; para você, é um diferencial que vale incluir no contrato.

Retorno em menos de 30 dias

Visita repetida para o mesmo problema é o maior ralo de margem no outsourcing. Marque no sistema as OS de retorno e acompanhe a taxa por técnico e por modelo. Normalmente ela revela peça de baixa qualidade, diagnóstico apressado ou falta de treinamento em um modelo específico. Leia mais em como reduzir retrabalho técnico.

O que o software precisa ter

• cadastro de equipamentos por cliente, com série, modelo, local e contrato;
• abertura de chamados pelo cliente, com o equipamento identificado;
• OS com campo de contador e foto obrigatória;
• OS recorrentes para leitura e preventiva;
• histórico por equipamento com suprimentos e peças;
• acompanhamento de SLA e relatórios por contrato.

Como a Tecniko ajuda

Na Tecniko, cada impressora é um equipamento vinculado ao cliente, com número de série e histórico. O cliente abre chamado pelo portal, a OS chega ao técnico no app, que registra contador, foto, peças e assinatura. Leituras e preventivas podem ser OS recorrentes. Para ver a lógica completa de assistência técnica de equipamentos de TI, veja também o sistema para assistência técnica de informática. Comece pelo plano gratuito.

Veja como o software de ordem de serviço da Tecniko pode ajudar a sua operação.