Termo de garantia de serviço: modelo e prazos pelo Código de Defesa do Consumidor
Modelo de termo de garantia de serviço com os prazos do CDC (30 e 90 dias), garantia contratual, peças, exclusões e como registrar na OS.
Todo serviço prestado a um consumidor tem garantia — mesmo que a empresa não escreva nada. O termo de garantia de serviço serve para deixar claro o que está coberto, por quanto tempo e em quais condições, e para somar uma garantia contratual à garantia legal. Para assistências técnicas e prestadores de manutenção, um termo bem escrito evita discussões, reclamações no Procon e prejuízo com retornos que não deveriam ser gratuitos.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica. Para contratos específicos, consulte um advogado.
Garantia legal: os prazos do CDC
O artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor define o prazo para o consumidor reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação:
- 30 dias para serviços e produtos não duráveis;
- 90 dias para serviços e produtos duráveis — a maior parte dos serviços de manutenção e reparo de equipamentos entra aqui.
O prazo começa a contar do término da execução do serviço. No caso de vício oculto — aquele que só aparece com o tempo —, a contagem começa quando o defeito fica evidenciado. Essa garantia é obrigatória e não pode ser reduzida nem excluída por contrato.
Garantia contratual: o que você oferece a mais
O artigo 50 do CDC diz que a garantia contratual é complementar à legal e deve ser dada por termo escrito, explicando em que consiste, a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercida e o que fica a cargo do consumidor. Na prática, se você oferece “6 meses de garantia”, o consumidor tem esse prazo contratual e, em seguida, ainda pode contar com a garantia legal — por isso muitas empresas preferem escrever o prazo como “total”, deixando clara a soma. Confira a redação com um advogado.
Peças: originais e novas
O artigo 21 do CDC determina que, em serviços de reparo, o fornecedor deve usar componentes de reposição originais adequados e novos, salvo autorização em contrário do consumidor. Se você usar peça recondicionada ou paralela por escolha do cliente (normalmente para baratear), registre essa autorização na OS ou no orçamento.
O que um termo de garantia de serviço deve ter
Modelo de termo de garantia de serviço
TERMO DE GARANTIA DE SERVIÇO — OS nº ____
Prestador: ____, CNPJ ____. Cliente: ____, CPF/CNPJ ____.
Equipamento: ____, modelo ____, nº de série ____.
Serviço executado: ____. Peças substituídas: ____.
Data de conclusão: ____.1. Prazo. O serviço descrito tem garantia de ____ dias contados da data de conclusão, já incluída a garantia legal de 90 dias prevista no art. 26 do Código de Defesa do Consumidor.
2. Cobertura. A garantia cobre defeitos decorrentes do serviço executado e das peças substituídas listadas acima, com reparo sem custo de mão de obra e peças.
3. Exclusões. Não são cobertos: defeitos em partes não reparadas; danos por mau uso, queda, umidade, oscilação da rede elétrica ou instalação inadequada; intervenção de terceiros; e violação do lacre de garantia.
4. Como acionar. Pelo telefone/WhatsApp ____ ou e-mail ____, informando o número da OS. Atendimento em até ____ dias úteis.
5. Obrigações do cliente. Utilizar o equipamento conforme o manual e apresentar este termo ou o número da OS.
Local e data: ____ — Assinatura do prestador: ____ — Assinatura do cliente: ____
Para outras cláusulas da relação com o cliente, veja o gerador de contrato de prestação de serviços.
Garantia na prática: como não pagar retorno que não é garantia
O problema mais comum não é o termo, é saber, quando o cliente liga, o que foi feito, quando e em qual equipamento. Sem isso, a empresa atende tudo como garantia (e perde dinheiro) ou nega no chute (e perde o cliente). Registre o prazo de garantia em cada OS e no cadastro do equipamento, com fotos do serviço concluído. Veja mais em controle de garantia na assistência técnica.
Como a Tecniko ajuda
Na Tecniko, cada equipamento do cliente tem número de série e data de garantia, e cada OS guarda o serviço executado, as peças, as fotos e a assinatura. Quando o cliente volta, o histórico mostra na hora se o chamado é garantia ou serviço novo. Comece pelo plano gratuito.
Perguntas frequentes
Qual o prazo de garantia de um serviço prestado?
Pelo artigo 26 do CDC, o consumidor tem 30 dias para reclamar de vícios em serviços não duráveis e 90 dias em serviços duráveis, contados do término do serviço. Para vício oculto, o prazo começa quando o defeito aparece.
Posso dar garantia menor que 90 dias?
Não para consumidores, quando o serviço é durável: a garantia legal de 90 dias é obrigatória e não pode ser reduzida por contrato. A empresa pode apenas oferecer uma garantia contratual adicional.
A garantia contratual soma com a legal?
O artigo 50 do CDC diz que a garantia contratual é complementar à legal. Por isso, muitas empresas escrevem no termo o prazo total já incluindo os 90 dias legais, para evitar dúvida. Confirme a redação com um advogado.
O que não é coberto pela garantia de serviço?
Normalmente, defeitos em partes que não foram reparadas, mau uso, quedas, umidade, oscilação elétrica, intervenção de terceiros e violação de lacre. As exclusões devem estar escritas no termo de garantia.
Preciso usar peça original no conserto?
O artigo 21 do CDC determina o uso de componentes de reposição originais adequados e novos, salvo autorização em contrário do consumidor. Se usar outra peça por escolha do cliente, registre a autorização na OS.
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